Factores que contribuyen al crecimiento constante de las Empresas

Los beneficios de las innovaciones tecnológicas para las compañías con frecuencia tienen una corta duración debido a que otras organizaciones adoptan la misma tecnología poco después. 

¿Cuáles son los factores que que contribuyen a la capacidad de servicio al cliente, para innovar continuamente en un nivel tan competitivo?

ü  Constante innovación

Hoy en día, el ciclo de vida de un producto es muy corto, por lo que se hace necesario innovar y lanzar constantemente nuevos productos al mercado.

Siempre debemos mantenernos en constante innovación y cambio, aún si todo parezca ir bien, debemos saber que los consumidores siempre terminan dejando atrás lo repetitivo, y buscando lo novedoso.

ü  Estar siempre atentos al mercado

Siempre debemos estar atentos a todo lo que suceda en el mercado, así como tratar siempre de prever sus posibles cambios.

ü  Conocer bien a nuestros clientes

Siempre debemos tratar de conocer bien a nuestros clientes, conocer sus necesidades, preferencias, gustos, hábitos, deseos, expectativas, etc, tratando de descifrar por qué nos prefieren a nosotros en vez de la competencia, y también, qué es lo que no les gusta de nosotros o consideran que está mal.

De ese modo, al conocer bien a nuestros clientes, podremos ofrecerles un trato personalizado, ofrecerles productos de acuerdo a sus necesidades o preferencias específicas, crear ofertas que estén a su altura, etc.

ü  Buscar la diferenciación

Siempre debemos procurar ofrecer una diferenciación, es decir, ofrecer algo que nuestros competidores no ofrezcan.  Esta diferenciación debe ser algo novedoso, algo que nos permita distinguirnos de los demás, y sea el motivo por el cual los consumidores nos elijan en vez de la competencia, y por el cual vuelvan a consumir nuestros productos o vuelvan a visitarnos.

 

ü  Buscar ventajas competitivas

Siempre debemos buscar y aprovechar las ventajas competitivas que podamos tener, es decir, las ventajas que tengamos ante nuestros competidores en algún aspecto del negocio.

ü  Practicar la calidad total

Debemos sembrar una cultura de compromiso con la calidad, en donde todos nuestros trabajadores la practiquen y estén siempre pendientes de ver la manera de cómo mejorarla.

ü  Ofrecer un buen servicio al cliente

Hoy en día, debido a la alta competencia, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes, y lo que buscan ya no es sólo el precio y la calidad, sino también, una buena atención, un trato personalizado, un ambiente agradable, un servicio rápido; es decir, buscan un buen servicio al cliente.  Éste debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya interacción con el cliente, y debe ser practicado por todos los trabajadores.

ü  Capacitación constante

Tanto nosotros como nuestros trabajadores debemos capacitarnos constantemente, no sólo para poder ser cada vez más competentes, sino también, para estar a la par con los nuevos avances, las nuevas tecnologías, nuevas técnicas o herramientas empresariales, etc.

ü  Cultura de productividad

Es hacer que todos los que integran la empresa, tengan el compromiso de buscar siempre la manera de que ésta crezca y sea mejor cada día.

Caso Práctico: Empresa de Servicio de Atención al cliente.

CASO PRÁCTICO

EMPRESA DEDICADA A DAR SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Hoy expondremos el caso de una empresa de atención al cliente, la cual se dedica a dar servicio de outsourcing a sus clientes, atención telefónica a clientes de servicios bancarios, usuarios de servicios telefónicos y usuarios de créditos hipotecarios.  Durante los últimos años experimentó una baja en sus utilidades, debido a problemas en su organización por no contar con un buen líder, y también que algunas personas se dedicaban a “apuñalar por la espalda” a sus compañeros, creando confusión y poco trabajo en equipo.

A principios del 2000, la compañía perdió miles de pesos ya que sus ventas bajaban y no contaban con nuevos clientes; por ésta razón, la organización decidió nombrar a “Javier” como nuevo Director General de la empresa.  Este cambio le vino muy bien a la compañía, que en poco tiempo empezó a crecer y generar muchas utilidades, pero, pasados 10 años, las ventas empezaron a decrecer, obligando a Javier a buscar nuevas estrategias que permitieran a la Compañía, abrirse a nuevos mercados y continuar siendo una de las mejores organizaciones dedicadas al servicio al cliente.

Ahora la organización, está en un desarrollo a la alza, ya que con el apoyo de su líder Javier, todo el personal se ha dedicado a trabajar, innovar y capacitarse constantemente.  Tienen en Javier, un excelente líder que los apoya y los motiva a crecer y sin duda, la compañía de servicio al cliente es una organización que se reinventa cada día y que aprende constantemente.

¿Consideras que servicio al cliente, es una organización que aprende?

Si, pues han enfocado su trabajo a innovar y mejorar cada día, permitiendo con esto que la compañía y sus empleados crezcan al mismo tiempo.

En las llamadas organizaciones que aprenden o “inteligentes”, el planteamiento es relativamente sencillo: las empresas modernas no pueden sobrevivir sin aprender continuamente, por lo que se requiere una cultura de aprendizaje coherente, efectivo y permanente en la organización. El aprendizaje es una acción que toma el conocimiento como input y genera nuevo conocimiento. Lo interesante es saber el porqué y mediante qué procesos se aprende, analizando las barreras del aprendizaje, los requerimientos que le son propios y facilitando una metodología de actuación para hacerlo posible. Se habla entonces de la empresa inteligente, para referirse a aquella que aprende, mejora y se adapta a los cambios.

Los rasgos distintivos de una empresa pensante o inteligente son (Bueno Campos, 2007).

• La empresa debe aceptar que su gobierno se llevará a cabo en un mundo económico en el que el caos y la incertidumbre son los ejes en que se viene desenvolviendo.

• La empresa debe pensar hacia atrás, desde la percepción del futuro y vinculándolo a su acción en el presente.

• La toma de decisiones deberá ser distribuida entre las personas y unidades organizativas con un determinado nivel de responsabilidad, otorgándoles autoridad y razones para aceptar sus aciertos y errores.

• Hacer de los errores la base de la estrategia de aprendizaje de la organización.

• Facilitar los procesos que permitan la formación de estrategias basadas en la creatividad y en la innovación.

• Actuar como comunidad de mejores prácticas, gestionando de forma relacionada entre los miembros de la organización y en estructura de red.

• Cultivar la confianza, el respeto, la honestidad, la lealtad y la integridad de las personas que componen la empresa.

• Crear un ambiente y unos espacios en los que las personas puedan compartir sus conocimientos, colaborar y lograr que el espíritu humano pueda elevarse y los valores desarrollarse.

¿Qué aspectos de la compañía darían la respuesta a la pregunta anterior?

El gran compromiso que adquirió el gerente de servicio de atención al cliente fue lo que hizo que la empresa tuviera éxito, en conjunto con su equipo de trabajo el cual se comprometió a trabajar y a mejorar. Todo esto motivado por un gran optimismo y deseos de llegar a la meta.

¿Cuáles son algunas características estructurales de dicha empresa que contribuyen a su capacidad de innovar tan bien?

Su compromiso y su lema “innovar la innovación” el cual consiste en dar mucha importancia al aprendizaje constante para llegar al éxito; hacen uso de la tecnología digital que ayuda a aprender más rápido además de mejorar la creatividad. La empresa siempre está en la búsqueda de nuevas formas de diseñar y comercializar servicios de esta forma está innovando la innovación. 

Características de un líder

¿Cuáles son las características que hacen de un director general de servicio al cliente, un líder de las ideas?

Para lograr buenos resultados en la mayoría de mercados, el comercial debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral se dividen en tres grandes grupos: Actitudes,  Habilidades y Conocimientos:

1. ACTITUDES: Considerada el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos.

·         Compromiso: Que es la capacidad de sentir y demostrar que se tiene una imperiosa necesidad, por ejemplo, de lograr los objetivos propuestos por la empresa, de generar y cultivar buenas relaciones con los clientes, de coadyuvar en el mantenimiento y mejoramiento de la imagen de la empresa, de colaborar a los compañeros de trabajo, etc.

·         Determinación: Que está relacionada con el valor o la audacia que es preciso tener para lograr los objetivos propuestos, además de mantenerse firme para cumplir con los compromisos contraídos con la empresa, los clientes y con uno mismo.

·         Entusiasmo: Que implica manifestar fervor o pasión en las actividades que se realizan, por ejemplo, en las presentaciones de venta que se efectúan ante los clientes, en los servicios que se les brinda para lograr su satisfacción o en todo aquello que se hace para mejorar la imagen de la empresa.

·         Paciencia: Que es la capacidad de mantener la calma o demostrar tolerancia aún en las situaciones más difíciles y complicadas, por ejemplo, cuando algún cliente presenta su reclamo de forma "agresiva".

·         Dinamismo: Que significa ser por naturaleza una persona activa y diligente en todas las actividades que se realizan.

·         Sinceridad: Que implica ser una persona veraz y con un accionar sin engaños, hipocresías, ni mentiras.

·         Responsabilidad: Que está relacionada con el acto de cumplir con las políticas y normas de la empresa, y también, con los compromisos contraídos con los clientes.

·         Coraje: Que es la capacidad de tener arrojo, valor y audacia aún en medio de la oposición, persistiendo hasta el final para lograr los objetivos propuestos.

·         Honradez: Que implica ser una persona íntegra, recta, incorruptible y leal. Aspectos indispensables para mantener una buena imagen tanto al interior de la empresa como en el mercado.

2. HABILIDADES: Es el conjunto de capacidades y destrezas que necesita tener para desempeñar adecuadamente sus funciones. En ese sentido, existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer:

·         Habilidades Personales: Son parte de lo que es la persona, por tanto, es indispensable que el vendedor las posea al momento de ingresar a la empresa. Entre las principales habilidades personales, se encuentran:

o   Saber Escuchar: Es la capacidad de atender a lo que dicen los clientes además de comprender lo que en realidad quieren expresar o manifestar.

o   Tener Buena memoria: Es decir, tener la facultad de recordar, por ejemplo, las características, ventajas y beneficios de los productos que se representan, los nombres de los clientes, las instrucciones de los superiores, las políticas de venta de la empresa, etc.

o   Ser Creativo: Implica tener la capacidad de brindar buenas ideas en los momentos en que se las necesita, por ejemplo, para abordar a un cliente potencial, cerrar una venta con un cliente difícil, etc.

o   Tener Espíritu de Equipo: Es decir, ser accesible y estar siempre dispuesto a colaborar con los demás.

o   Ser Auto disciplinado: O tener la capacidad de realizar algo sin necesidad de ser controlado o supervisado por otras personas.

o   Tacto: Es decir, tener la destreza para decir o hacer algo que es necesario sin ofender a la otra parte (por ejemplo, a los clientes), pero al mismo tiempo, sin dejar que ellos saquen ventaja de la situación.

o   Don de Palabra: Consiste en saber cómo decir las cosas de forma apropiada y coherente.

o   Empatía: Implica tener la facilidad de sentir una situación o sentimiento de la otra parte (por ejemplo, de los clientes) como si fuera propia. Dicho en otras palabras, consiste en ponerse en el lugar de otros.

·         Habilidades Para las Ventas: Este tipo de habilidades, a diferencia de las habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y el apoyo de la empresa. Entre las principales habilidades para las ventas, se encuentran:

o   Habilidad para encontrar clientes

o   Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes

o   Habilidad para reconocer las necesidades y deseos de los clientes

o   Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces

o   Habilidad para cerrar la venta

o   Habilidad para brindar servicios pos-venta

o   Habilidad para retro-alimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado

3. CONOCIMIENTOS: Son necesarios para que desempeñe apropiadamente sus funciones. En ese sentido, el comercial necesita tener los siguientes conocimientos:

·         Conocimiento de la empresa: Su historia, misión, normas y políticas de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localización de sus oficinas y sucursales, etc.

·         Conocimiento de los productos y servicios: Sus características (usos, aplicaciones, diseño, tamaño, color, etc.), ventajas (fortalezas con relación a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en realidad al poseer el producto o servicio).

·         Conocimiento del mercado: Implica saber quiénes son los clientes actuales y potenciales, cuáles son los competidores, quién es el líder del mercado, cuáles son los precios promedios, qué ofertas (descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor impacto o están en vigencia, etc.

Organizaciones que aprenden

¿Qué es una organización que aprende?

Gairín (2000:73) señala que "las organizaciones aprenden cuando la ejecución de las tareas que sus miembros ejecutan individual o colectivamente mejora constantemente ya sea porque los procedimientos internos se mejoran y/o porque la interrelación entre los objetivos, los recursos y el sistema relacional se hace, a nivel organizativo menos disfuncional".

Características de una organización que aprende (Simons (2000)

• Existe una cultura hacia la tarea coexistiendo con una cultura de aprendizaje.

• Se favorece la prevalencia de normas y valores tanto como la implementación de innovaciones.

• El trabajo se organiza en torno al proceso de trabajo.

• Los equipos multidimensionales conforman la estructura de la organización.

• Existe una atmósfera de cooperación entre departamentos que "tienen muros flexibles".

• Se delega en los empleados, en una organización donde prevalece la descentralización, con un equilibrio entre experimentación y seguridad.

• Existe una estrategia organizacional clara que puede cambiarse fácilmente cuando se necesita.

• Se valora y se desarrolla el liderazgo del cambio y del aprendizaje.

• Existe un amplio sistema de información - feedback de fácil accesibilidad para todos los implicados.

Cultura Organizacional

¿Qué es cultura organizacional?

Es un conjunto de valores y normas compartidas por los integrantes de una organización, que controlan las interacciones entre ellos y con otras personas externas a la misma.

La estructura de una organización puede ser utilizada para lograr una ventaja competitiva y promover las pretensiones de las partes interesadas, la cultura de una organización también puede utilizarse para aumentar la efectividad organizacional, ya que controla la manera en que sus integrantes toman las decisiones, la forma en que interpretan y manejan el ambiente de la organización lo que hacen con la información y su manera de comportarse.

Valores: son los criterios, estándares o principios clave generales que las personas utilizan para determinar qué tipos de comportamientos, eventos, situaciones y resultados son deseables o indeseables.

• Valor terminal: estado o resultado final deseado que las personas buscan alcanzar
• Valor instrumental: es el estilo o patrón de comportamiento deseado.
• Normas: son los estándares o estilos de comportamiento que se consideran aceptables de un grupo de personas.

TRANSMITIR LA CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN A CADA UNO DE SUS INTEGRANTES

Una organización debe tener la capacidad de motivar a sus empleados para aumentar su efectividad organizacional, ya que esto se relaciona directamente con la manera en que sus integrantes absorben los valores de la organización, esto es, aprendiendo dichos valores fundamentales a partir de las practicas de socialización formal de la organización, así como del lenguaje organizacional que se desarrolla de manera informal  al madurar la cultura d la misma.

Socialización: este es un proceso por medio del cual los integrantes aprenden e interiorizan los valores y normas de la cultura de una organización.

Orientación de las funciones: es la forma característica en que los recién llegados responden a una situación.

Lenguaje organizacional: Las organizaciones utilizan varios tipos de ritos ceremoniales para comunicar sus normas y valores culturales.  Los ritos de transición marcan la entrada, promoción y salida de un individuo de la organización.  Hay empresas que reconocen a su personal más creativo con nombres especiales para sus puestos, placas y demás.  Los ritos de integración, desarrollan y refuerzan los lazos comunes entre sus integrantes, por ejemplo, las fiestas de oficina, las comidas al aire libre de la empresa, etc.

Al hablar de lenguaje organizacional no solo nos referimos al lenguaje hablado, sino también la forma de vestirse de las personas, las oficinas que ocupan, los autos de la empresa y con cuanta formalidad se dirigen unos a otros. Muchas organizaciones tienen lenguajes técnicos que facilitan la mutua adaptación entre los integrantes de la organización.

Los símbolos de la organización comunican los valores culturales a sus integrantes y a otras personas fuera de la misma, por ejemplo, el diseño del edificio en que se encuentra la organización, el tamaño de las oficinas, el que se ubiquen en un determinado lugar, etc., todo esto comunica una imagen acerca de los valores en la cultura organizacional.

Cómo son las personas dentro de la organización. Como sabemos, la fuente más importante de la cultura de una organización son las personas que la conforman.  Desde luego, el fundador de la empresa ejerce una influencia importante sobre la cultura inicial debido a  sus valores y creencias personales.  Son ellos quienes establecen el escenario para el desarrollo futuro de la organización ya que no solo instituyen los valores de la nueva empresa sino que también contratan a sus primeros integrantes.

Ética organizacional: Se refiere a los valores, las creencias y las reglas morales que establecen la manera apropiada en que los integrantes de una organización se deben comportar unos con otros y también con las partes interesadas de la organización.

Liderazgo

Qué es Liderazgo:

El liderazgo es el arte de influenciar, comandar y conducir a personas. Una actitud de liderazgo puede surgir cuando se trabaja con un equipo de personas, atrayendo seguidores, influenciando positivamente las actitudes y los comportamientos de estos, e incentivándolos para trabajar por un objetivo común. Etimológicamente, su raíz está en el vocablo inglés leader, que significa 'líder', y se compone con el sufijo "-azgo", que indica condición o estado.

El liderazgo es lo que caracteriza a un líder. Un líder, por su parte, es una persona que dirige o funda, crea o junta un grupo, gestiona, toma la iniciativa, promueve, motiva, convoca, incentiva y evalúa a un grupo, ya sea en el contexto empresarial, militar, industrial, político, educativo, etc., aunque básicamente puede aparecer en cualquier contexto de interacción social.