Caso Práctico: Empresa de Servicio de Atención al cliente.

CASO PRÁCTICO

EMPRESA DEDICADA A DAR SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Hoy expondremos el caso de una empresa de atención al cliente, la cual se dedica a dar servicio de outsourcing a sus clientes, atención telefónica a clientes de servicios bancarios, usuarios de servicios telefónicos y usuarios de créditos hipotecarios.  Durante los últimos años experimentó una baja en sus utilidades, debido a problemas en su organización por no contar con un buen líder, y también que algunas personas se dedicaban a “apuñalar por la espalda” a sus compañeros, creando confusión y poco trabajo en equipo.

A principios del 2000, la compañía perdió miles de pesos ya que sus ventas bajaban y no contaban con nuevos clientes; por ésta razón, la organización decidió nombrar a “Javier” como nuevo Director General de la empresa.  Este cambio le vino muy bien a la compañía, que en poco tiempo empezó a crecer y generar muchas utilidades, pero, pasados 10 años, las ventas empezaron a decrecer, obligando a Javier a buscar nuevas estrategias que permitieran a la Compañía, abrirse a nuevos mercados y continuar siendo una de las mejores organizaciones dedicadas al servicio al cliente.

Ahora la organización, está en un desarrollo a la alza, ya que con el apoyo de su líder Javier, todo el personal se ha dedicado a trabajar, innovar y capacitarse constantemente.  Tienen en Javier, un excelente líder que los apoya y los motiva a crecer y sin duda, la compañía de servicio al cliente es una organización que se reinventa cada día y que aprende constantemente.

¿Consideras que servicio al cliente, es una organización que aprende?

Si, pues han enfocado su trabajo a innovar y mejorar cada día, permitiendo con esto que la compañía y sus empleados crezcan al mismo tiempo.

En las llamadas organizaciones que aprenden o “inteligentes”, el planteamiento es relativamente sencillo: las empresas modernas no pueden sobrevivir sin aprender continuamente, por lo que se requiere una cultura de aprendizaje coherente, efectivo y permanente en la organización. El aprendizaje es una acción que toma el conocimiento como input y genera nuevo conocimiento. Lo interesante es saber el porqué y mediante qué procesos se aprende, analizando las barreras del aprendizaje, los requerimientos que le son propios y facilitando una metodología de actuación para hacerlo posible. Se habla entonces de la empresa inteligente, para referirse a aquella que aprende, mejora y se adapta a los cambios.

Los rasgos distintivos de una empresa pensante o inteligente son (Bueno Campos, 2007).

• La empresa debe aceptar que su gobierno se llevará a cabo en un mundo económico en el que el caos y la incertidumbre son los ejes en que se viene desenvolviendo.

• La empresa debe pensar hacia atrás, desde la percepción del futuro y vinculándolo a su acción en el presente.

• La toma de decisiones deberá ser distribuida entre las personas y unidades organizativas con un determinado nivel de responsabilidad, otorgándoles autoridad y razones para aceptar sus aciertos y errores.

• Hacer de los errores la base de la estrategia de aprendizaje de la organización.

• Facilitar los procesos que permitan la formación de estrategias basadas en la creatividad y en la innovación.

• Actuar como comunidad de mejores prácticas, gestionando de forma relacionada entre los miembros de la organización y en estructura de red.

• Cultivar la confianza, el respeto, la honestidad, la lealtad y la integridad de las personas que componen la empresa.

• Crear un ambiente y unos espacios en los que las personas puedan compartir sus conocimientos, colaborar y lograr que el espíritu humano pueda elevarse y los valores desarrollarse.

¿Qué aspectos de la compañía darían la respuesta a la pregunta anterior?

El gran compromiso que adquirió el gerente de servicio de atención al cliente fue lo que hizo que la empresa tuviera éxito, en conjunto con su equipo de trabajo el cual se comprometió a trabajar y a mejorar. Todo esto motivado por un gran optimismo y deseos de llegar a la meta.

¿Cuáles son algunas características estructurales de dicha empresa que contribuyen a su capacidad de innovar tan bien?

Su compromiso y su lema “innovar la innovación” el cual consiste en dar mucha importancia al aprendizaje constante para llegar al éxito; hacen uso de la tecnología digital que ayuda a aprender más rápido además de mejorar la creatividad. La empresa siempre está en la búsqueda de nuevas formas de diseñar y comercializar servicios de esta forma está innovando la innovación.